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So erstellen und verwalten Sie Omnichannel-Chats

Das Omnichannel-Chat-Dashboard unter chat.smsbat.com ermöglicht Supportmitarbeitern die Verwaltung der Kundenkommunikation über mehrere Kanäle – wie Viber, Telegram und WhatsApp – innerhalb einer einzigen, einheitlichen Oberfläche.

In dieser Anleitung wird erläutert, wie Sie neue Chats erstellen, aktive Konversationen filtern und den Operator-Arbeitsbereich verwalten.

Übersicht über die Arbeitsbereichsoberfläche

Der Chat-Arbeitsbereich ist für einen schnellen Kundenservice optimiert und enthält drei Hauptblöcke:

Omnichannel-Chats-Schnittstelle

  1. Kopfzeile filtern (oben): Ermöglicht das Filtern von Nachrichten nach Organisation, zugewiesenem Operator, Chat-Typ, Status (z. B. Neu, Geschlossen) und Tags.
  2. Chat-Listen-Seitenleiste (links): Listet alle aktiven Konversationen auf. Es beinhaltet:
    • Kanalsymbole (Viber, Telegram usw.).
    • Telefonnummern oder Anzeigenamen des Kunden.
    • Farbige Statuspunkte zur schnellen Verfolgung.
    • Umschalter für Ungelesen, AI (Chatbot)-Status und Alle Chats.
  3. Chat-Feed (Mitte): Der aktive Gesprächsverlauf, in dem Sie Antworten lesen und an den Kunden senden.

So erstellen Sie einen neuen Chat

Sie können von Ihrer Seite aus über jedes Ihrer verbundenen Geschäftskonten ein Gespräch mit einem Kunden initiieren.

Schritt 1: Öffnen Sie den Erstellungsdialog

Klicken Sie auf die blaue Schaltfläche Chat erstellen in der oberen linken Ecke des Arbeitsbereichs.

Chat-Schaltfläche erstellen

Schritt 2: Kommunikationskanal wählen (Quelle)

Öffnen Sie im Popup-Dialogfeld das Dropdown-Menü Quelle und wählen Sie die Plattform aus, auf der Sie den Kunden erreichen möchten:

  • Viber: Direkte 1-zu-1-Nachrichten von Ihrem Viber Business-Konto.
  • ViberBot: Automatisierter interaktiver Viber-Bot.
  • TelegramBot: Ihr verbundener Telegram-Bot.
  • WhatsApp: Offizielle WhatsApp Business API.

Kommunikationsquelle auswählen

Schritt 3: Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein

Geben Sie die Telefonnummer des Kunden im internationalen Format in das Eingabefeld ein (z. B. beginnend mit +380... für die Ukraine).

Telefonnummer eingeben

Schritt 4: Absenderkonto auswählen (für Viber)

Wenn Sie Viber als Quelle auswählen, wird ein zusätzliches Dropdown-Menü angezeigt. Wählen Sie das offizielle Viber-Absenderprofil (alphanumerische Absender-ID) aus, von dem aus Sie die Nachricht senden möchten.

Viber-Absenderprofil auswählen

Schritt 5: Starten Sie den Chat

Klicken Sie auf die blaue Schaltfläche Erstellen. Der Chat wird sofort im Haupt-Feed geöffnet, sodass Sie Ihre erste Nachricht eingeben und senden können.

Chat-Status und Operator-Zuweisung

  • Operatoren zuweisen: Jeder Chat kann einem bestimmten Operator zugewiesen werden oder nicht zugewiesen werden, damit der erste freie Operator ihn entgegennimmt.
  • Chat-Status: Verschieben Sie Chats durch Pipeline-Stufen (z. B. Neu, Offen, Geschlossen), indem Sie das Status-Dropdown-Menü im Chat-Header verwenden, um eine organisierte Warteschlange aufrechtzuerhalten.

Filterung und Navigation

Um große Mengen aktiver Dialoge zu verwalten, können Bediener die flexible Navigationsseitenleiste und die Filterleiste verwenden.

1. Schalten Sie das Filterfeld um

Klicken Sie auf das Schieberegler-Einstellungssymbol in der oberen Kopfzeile neben dem Titel der aktiven Kategorie, um die erweiterte Filterleiste zu öffnen oder zu reduzieren.

Schaltfläche „Filter umschalten“

Sobald Sie die Filterleiste erweitert haben, können Sie Konversationen filtern nach:

  • Organisation: Wählen Sie das Firmenprofil aus.
  • Betreiber: Chats filtern, die einem bestimmten Support-Manager zugewiesen sind.
  • Chat-Typ: Viber, Telegram, WhatsApp usw.
  • Status: Neu, Offen, Geschlossen usw.
  • Mit/Ohne Operator: Nicht zugewiesene Kundennachrichten filtern.
  • Tags: Dialoge, die mit bestimmten Kategorie-Tags gekennzeichnet sind.

Filterleiste

2. Linkes Navigationsmenü

Klicken Sie auf das Sandwich-Menüsymbol in der oberen linken Ecke unter dem Logo, um die Hauptnavigationsseitenleiste zu erweitern oder zu reduzieren.

Sandwich-Menüschaltfläche

Das erweiterte Seitenleistenmenü enthält die folgenden Kategorien:

  • Hauptansicht: Standardansicht mit der globalen Warteschlange aktiver Konversationen.
  • Operator erforderlich: Gefilterte Liste von Dialogen, die auf eine Antwort warten.
  • Meine Chats: Konversationen, die speziell Ihrem Betreiberkonto zugeordnet sind.
  • Markiert: Dialoge zur Nachverfolgung markiert.
  • Dropdown-Menüs für Chats und Tags: Erweiterbare Kategorien für einzelne Kanäle und Labels.

Erweitertes Seitenleistenmenü

3. Steuerelemente für Schnellaktionen in der Seitenleiste

Mit diesen Schaltern direkt unter dem Sucheingabefeld können Sie steuern, wie die aktive Chat-Warteschlange gefiltert, gruppiert und sortiert wird:

Schnellaktions-Seitenleisten-Steuerelemente

  • Liste aktualisieren (🔄-Symbol): Laden Sie die aktive Chat-Liste manuell neu und aktualisieren Sie sie, um sofort neue Nachrichten zu erhalten.
  • Ungelesen umschalten: Filtern Sie die Warteschlange, um nur Dialoge anzuzeigen, die ungelesene Nachrichten enthalten.
  • KI-Operator umschalten: Filtern Sie die Warteschlange, um nur Chats anzuzeigen, die derzeit von einem automatisierten KI-Agenten bearbeitet werden (verfügbar, wenn die n8n AI-Chatbot-Integration verbunden und aktiv ist).
  • Einzelne Thread-Ansicht umschalten: Schaltet die Gruppierung von Nachrichten um:
    • Aktiviert: Gruppieren Sie den gesamten Kundenverlauf in einem einzigen fortlaufenden Chat-Thread.
    • Deaktiviert: Konversationen in separate Ticketfälle (Einsprüche) aufteilen.
  • Sortieren nach Dropdown: Sortieren Sie die Chat-Warteschlange nach Autor (Kundenname) oder Chat-Status (Prioritätswarteschlange).