Help Center Jak vytvářet a spravovat Omnikanálové chaty

Jak vytvářet a spravovat Omnikanálové chaty

Všekanálový panel chatu na chat.smsbat.com umožňuje operátorům podpory spravovat komunikaci se zákazníky napříč různými kanály – jako jsou Viber, Telegram a WhatsApp – v rámci jediného jednotného rozhraní.

Tato příručka vysvětluje, jak vytvářet nové chaty, filtrovat aktivní konverzace a spravovat pracovní prostor operátora.

Přehled rozhraní pracovního prostoru

Pracovní prostor chatu je optimalizován pro rychlý zákaznický servis a obsahuje tři hlavní bloky:

Omnikanálové rozhraní chatů

  1. Záhlaví filtru (nahoře): Umožňuje filtrovat zprávy podle organizace, přiřazeného operátora, typu chatu, stavu (např. Nový, Uzavřený) a štítků.
  2. Postranní panel seznamu chatů (vlevo): Uvádí všechny aktivní konverzace. Zahrnuje:
    • Ikony kanálů (Viber, Telegram atd.).
    • Telefonní čísla zákazníků nebo zobrazovaná jména.
    • Barevné stavové body pro rychlé sledování.
    • Přepínače pro Nepřečtené, AI (Chatbot) stav a Všechny chaty.
  3. Zdroj chatu (střed): Historie aktivních konverzací, kde čtete a odesíláte odpovědi zákazníkovi.

Jak vytvořit nový chat

Můžete zahájit konverzaci se zákazníkem z vaší strany pomocí kteréhokoli z vašich propojených firemních účtů.

Krok 1: Otevřete dialogové okno pro vytvoření

Klikněte na modré tlačítko Vytvořit chat v levém horním rohu pracovní plochy.

Vytvořit tlačítko chatu

Krok 2: Vyberte komunikační kanál (zdroj)

Ve vyskakovacím dialogu otevřete rozevírací nabídku Zdroj a vyberte platformu, na které chcete zákazníka oslovit:

  • Viber: Přímé zprávy 1 na 1 z vašeho obchodního účtu Viber.
  • ViberBot: Automatizovaný interaktivní robot Viber.
  • TelegramBot: Váš připojený telegramový robot.
  • WhatsApp: Oficiální rozhraní WhatsApp Business API.

Vyberte zdroj komunikace

Krok 3: Zadejte telefonní číslo zákazníka

Do vstupního pole zadejte telefonní číslo zákazníka v mezinárodním formátu (např. začínající +380... pro Ukrajinu).

Zadejte telefonní číslo

Krok 4: Vyberte účet odesílatele (pro Viber)

Pokud jako zdroj vyberete Viber, zobrazí se další rozbalovací nabídka. Vyberte oficiální profil odesílatele Viber (Alfanumerické ID odesílatele), ze kterého chcete zprávu odeslat.

Vyberte profil odesílatele Viber

Krok 5: Spusťte chat

Klikněte na modré tlačítko Vytvořit. Chat se okamžitě otevře v hlavním kanálu a umožní vám napsat a odeslat svou první zprávu.

Stav chatu a přiřazení operátora

  • Přiřazení operátorů: Každý chat lze přiřadit konkrétnímu operátorovi nebo jej ponechat nepřiřazený pro prvního bezplatného operátora, kterého vyzvedne.
  • Stavy chatu: Přesouvejte chaty mezi fázemi kanálu (např. Nový, Otevřený, Uzavřený) pomocí rozbalovací nabídky stavu v záhlaví chatu, abyste udrželi uspořádanou frontu.

Filtrování a navigace

Ke správě velkého množství aktivních dialogů mohou operátoři využít flexibilní postranní navigační panel a panel filtrů.

1. Přepnout panel filtrů

Kliknutím na ikonu nastavení posuvníku v horním záhlaví vedle názvu aktivní kategorie otevřete nebo sbalte lištu pokročilého filtrování.

Tlačítko přepínání filtrů

Po rozbalení vám panel filtrování umožňuje filtrovat konverzace podle:

  • Organizace: Vyberte profil společnosti.
  • Operátor: Filtrujte chaty přiřazené konkrétnímu manažerovi podpory.
  • Typ chatu: Viber, Telegram, WhatsApp atd.
  • Stav: Nový, Otevřený, Uzavřený atd.
  • S/bez operátora: Filtrování nepřiřazených zákaznických zpráv.
  • Značky: Dialogy označené štítky konkrétní kategorie.

Panel filtrů

2. Navigační nabídka vlevo

Kliknutím na ikonu sendvičové nabídky v levém horním rohu pod logem rozbalíte nebo sbalíte hlavní navigační boční panel.

Tlačítko nabídky sendviče

Nabídka rozšířeného postranního panelu obsahuje následující kategorie:

  • Hlavní: Výchozí zobrazení obsahující globální frontu aktivních konverzací.
  • Potřebuje operátora: Filtrovaný seznam dialogů čekajících na odpověď.
  • Moje chaty: Konverzace přiřazené konkrétně vašemu účtu operátora.
  • Označeno hvězdičkou: Dialogy označeny pro pokračování.
  • Rozbalovací nabídky chatů a značek: Rozbalitelné kategorie pro jednotlivé kanály a štítky.

Nabídka rozšířeného postranního panelu

3. Rychlá akce Ovládací prvky postranního panelu

Tyto přepínače umístěné přímo pod vyhledávacím vstupním polem vám umožňují ovládat, jak se bude aktivní fronta chatu filtrovat, seskupovat a třídit:

Ovládací prvky postranního panelu pro rychlé akce

  • Obnovit seznam (ikona 🔄): Ručně znovu načtěte a aktualizujte aktivní seznam chatů, abyste okamžitě dostali nové zprávy.
  • Přepnout nepřečtené: Filtrujte frontu tak, aby se zobrazovaly pouze dialogy, které obsahují nepřečtené zprávy.
  • Přepnutí operátora AI: Filtrujte frontu tak, aby se zobrazily pouze chaty, které aktuálně zpracovává automatický agent AI (k dispozici, pokud je připojena a aktivní integrace chatbota n8n AI).
  • Přepínač zobrazení jednoho vlákna: Přepíná způsob seskupování zpráv:
    • Povoleno: Seskupte veškerou historii zákazníků do jednoho souvislého vlákna chatu.
    • Zakázáno: Rozdělte konverzace do samostatných případů na vstupenky (odvolání).
  • Seřadit podle rozbalovací nabídky: Seřadit frontu chatu podle Autora (jméno zákazníka) nebo Stav chatu (prioritní fronta).