Помощен център Как да създавате и управлявате многоканални чатове

Как да създавате и управлявате многоканални чатове

Таблото за многоканален чат на chat.smsbat.com позволява на операторите за поддръжка да управляват комуникациите с клиенти през множество канали — като Viber, Telegram и WhatsApp — в рамките на един унифициран интерфейс.

Това ръководство обяснява как да създавате нови чатове, филтрирате активни разговори и управлявате работното пространство на оператора.

Общ преглед на интерфейса на работното пространство

Работното пространство за чат е оптимизирано за бързо обслужване на клиенти и съдържа три основни блока:

Интерфейс за многоканален чат

  1. Филтриране на заглавка (отгоре): ви позволява да филтрирате съобщения по организация, назначен оператор, тип чат, състояние (напр. ново, затворено) и етикети.
  2. Странична лента на списъка за чат (вляво): Изброява всички активни разговори. Тя включва:
    • Икони на канали (Viber, Telegram и др.).
    • Телефонни номера на клиенти или показвани имена.
    • Цветни точки за състояние за бързо проследяване.
    • Превключвайте превключватели за Непрочетени, Състояние на AI (Chatbot) и Всички чатове.
  3. Chat Feed (Център): Историята на активните разговори, където четете и изпращате отговори на клиента.

Как да създадете нов чат

Можете да започнете разговор с клиент от ваша страна, като използвате който и да е от вашите свързани бизнес акаунти.

Стъпка 1: Отворете диалоговия прозорец за създаване

Щракнете върху синия бутон Създаване на чат в горния ляв ъгъл на работното пространство.

Бутон за създаване на чат

Стъпка 2: Изберете комуникационен канал (източник)

В изскачащия диалогов прозорец отворете падащото меню Източник и изберете платформата, на която искате да достигнете до клиента:

  • Viber: Директни съобщения 1-на-1 от вашия бизнес акаунт във Viber.
  • ViberBot: Автоматизиран интерактивен Viber бот.
  • TelegramBot: Вашият свързан Telegram бот.
  • WhatsApp: Официален бизнес API на WhatsApp.

Изберете източник на комуникация

Стъпка 3: Въведете телефонния номер на клиента

Въведете телефонния номер на клиента в полето за въвеждане, като използвате международния формат (напр. започвайки с +380... за Украйна).

Въведете телефонен номер

Стъпка 4: Изберете акаунт на подател (за Viber)

Ако изберете Viber като източник, ще се появи допълнително падащо меню. Изберете официалния профил на подател във Viber (буквено-цифров идентификатор на подател), от който искате да изпратите съобщението.

Изберете Viber Sender Profile

Стъпка 5: Стартирайте чата

Щракнете върху синия бутон Създаване. Чатът ще се отвори незабавно в основната емисия, позволявайки ви да въведете и изпратите първото си съобщение.

Състояние на чата и назначение на оператор

  • Присвояване на оператори: Всеки чат може да бъде присвоен на конкретен оператор или да бъде оставен без присвояване за първия свободен оператор, който да вземе.
  • Състояния на чата: Премествайте чатовете през етапи на конвейер (напр. Нов, Отворен, Затворен), като използвате падащото меню за състояние в заглавката на чата, за да поддържате организирана опашка.

Филтриране и навигация

За да управляват голям обем активни диалози, операторите могат да използват гъвкавата странична лента за навигация и лентата с филтри.

1. Превключване на панела с филтри

Щракнете върху иконата за настройки на плъзгача в горния колонтитул до заглавието на активната категория, за да отворите или свиете лентата за разширено филтриране.

Бутон за превключване на филтри

След като бъде разширена, лентата за филтриране ви позволява да филтрирате разговорите по:

  • Организация: Изберете профила на компанията.
  • Оператор: Филтриране на чатове, присвоени на конкретен мениджър за поддръжка.
  • Тип чат: Viber, Telegram, WhatsApp и др.
  • Състояние: Ново, Отворено, Затворено и др.
  • С/без оператор: Филтриране на неприсвоени клиентски съобщения.
  • Тагове: Диалози, обозначени с етикети за специфични категории.

Лента с филтри

2. Ляво навигационно меню

Щракнете върху иконата на сандвич менюто в горния ляв ъгъл под логото, за да разгънете или свиете главната странична лента за навигация.

Бутон за меню сандвич

Разширеното меню на страничната лента съдържа следните категории:

  • Основен: Изглед по подразбиране, съдържащ глобалната опашка от активни разговори.
  • Необходим оператор: Филтриран списък с диалози, чакащи отговор.
  • Моите чатове: Разговори, присвоени специално към вашия акаунт на оператор.
  • Със звезда: Диалозите са маркирани за последващи действия.
  • Падащи менюта за чатове и етикети: Разширяеми категории за отделни канали и етикети.

Разширено меню на страничната лента

3. Контроли на страничната лента за бързо действие

Разположени директно под полето за въвеждане на търсене, тези превключватели ви позволяват да контролирате как активната опашка за чат се филтрира, групира и сортира:

Контроли на страничната лента за бързо действие

  • Опресняване на списъка (икона 🔄): Ръчно презаредете и актуализирайте активния списък за чат, за да получите незабавно нови съобщения.
  • Превключване на непрочетени: Филтрирайте опашката, за да показвате само диалози, които съдържат непрочетени съобщения.
  • Превключване на AI оператор: Филтрирайте опашката, за да показвате само чатове, които в момента се обработват от автоматизиран AI агент (достъпно, ако интеграцията на чатбот n8n AI е свързана и активна).
  • Превключване на преглед на една нишка: Превключва начина на групиране на съобщенията:
    • Активирано: Групирайте цялата клиентска история в една непрекъсната нишка за чат.
    • Деактивирано: Разделете разговорите в отделни случаи на билети (жалби).
  • Сортиране по падащо меню: Сортирайте опашката за чат по Автор (име на клиента) или Състояние на чата (опашка с приоритет).