Como criar e gerenciar bate-papos omnicanal
O painel de bate-papo omnicanal em chat.smsbat.com permite que os operadores de suporte gerenciem as comunicações dos clientes em vários canais, como Viber, Telegram e WhatsApp, em uma interface única e unificada.
Este guia explica como criar novos chats, filtrar conversas ativas e gerenciar o espaço de trabalho do operador.
Visão geral da interface do espaço de trabalho
O espaço de trabalho de chat é otimizado para atendimento rápido ao cliente e contém três blocos principais:
- Filtrar cabeçalho (parte superior): Permite filtrar mensagens por organização, operador atribuído, tipo de bate-papo, status (por exemplo, novo, fechado) e tags.
- Barra lateral da lista de bate-papo (esquerda): Lista todas as conversas ativas. Inclui:
- Ícones de canais (Viber, Telegram, etc.).
- Números de telefone ou nomes de exibição dos clientes.
- Pontos de status coloridos para rastreamento rápido.
- Alterne os interruptores para Não lido, Status do AI (Chatbot) e Todos os bate-papos.
- Feed de bate-papo (Centro): O histórico de conversas ativas onde você lê e envia respostas ao cliente.
Como criar um novo bate-papo
Você pode iniciar uma conversa com um cliente de sua parte usando qualquer uma de suas contas comerciais conectadas.
Etapa 1: Abrir caixa de diálogo de criação
Clique no botão azul Criar chat no canto superior esquerdo da área de trabalho.
Etapa 2: Escolha o canal de comunicação (fonte)
Na caixa de diálogo pop-up, abra o menu suspenso Fonte e selecione a plataforma na qual deseja entrar em contato com o cliente:
- Viber: Mensagens individuais diretas da sua conta Viber Business.
- ViberBot: Bot Viber interativo automatizado.
- TelegramBot: Seu bot do Telegram conectado.
- WhatsApp: API oficial do WhatsApp Business.
Etapa 3: insira o número de telefone do cliente
Insira o número de telefone do cliente no campo de entrada usando o formato internacional (por exemplo, começando com +380... para a Ucrânia).
Etapa 4: selecione a conta do remetente (para Viber)
Se você selecionar Viber como fonte, um menu suspenso adicional aparecerá. Selecione o perfil de remetente oficial do Viber (ID de remetente alfanumérico) do qual deseja enviar a mensagem.
Etapa 5: inicie o bate-papo
Clique no botão azul Criar. O chat será aberto imediatamente no feed principal, permitindo que você digite e envie sua primeira mensagem.
Status do bate-papo e atribuição do operador
- Atribuindo Operadores: Cada chat pode ser atribuído a um operador específico ou deixado sem atribuição para o primeiro operador gratuito atender.
- Status do bate-papo: mova os bate-papos pelos estágios do pipeline (por exemplo, Novo, Aberto, Fechado) usando o menu suspenso de status no cabeçalho do bate-papo para manter uma fila organizada.
Filtragem e Navegação
Para gerenciar grandes volumes de diálogos ativos, os operadores podem usar a barra lateral de navegação flexível e a barra de filtros.
1. Alternar painel de filtros
Clique no ícone de configurações do controle deslizante no cabeçalho superior próximo ao título da categoria ativa para abrir ou recolher a barra de filtragem avançada.
Depois de expandida, a barra de filtragem permite filtrar conversas por:
- Organização: Selecione o perfil da empresa.
- Operador: Filtre chats atribuídos a um gerente de suporte específico.
- Tipo de bate-papo: Viber, Telegram, WhatsApp, etc.
- Status: Novo, Aberto, Fechado, etc.
- Com/sem operador: Filtre mensagens de clientes não atribuídas.
- Tags: Diálogos rotulados com tags de categorias específicas.
2. Menu de navegação à esquerda
Clique no ícone do menu sanduíche no canto superior esquerdo abaixo do logotipo para expandir ou recolher a barra lateral de navegação principal.
O menu expandido da barra lateral contém as seguintes categorias:
- Principal: Visualização padrão contendo a fila global de conversas ativas.
- Operador necessário: Lista filtrada de diálogos aguardando resposta.
- Meus chats: Conversas atribuídas especificamente à sua conta de operadora.
- Com estrela: Diálogos sinalizados para acompanhamento.
- Listas suspensas de bate-papos e tags: Categorias expansíveis para canais e rótulos individuais.
3. Controles da barra lateral de ação rápida
Localizados diretamente abaixo do campo de entrada de pesquisa, esses botões permitem controlar como a fila de bate-papo ativa é filtrada, agrupada e classificada:
- Atualizar lista (ícone
🔄): Recarregue e atualize manualmente a lista de bate-papo ativa para receber novas mensagens instantaneamente. - Alternar não lidas: Filtre a fila para mostrar apenas diálogos que contenham mensagens não lidas.
- Alternância do operador de IA: Filtre a fila para exibir apenas os bate-papos atualmente gerenciados por um agente de IA automatizado (disponível se a integração do chatbot n8n AI estiver conectada e ativa).
- Alternar visualização de tópico único: Alterna como as mensagens são agrupadas:
- Ativado: Agrupe todo o histórico do cliente em um único tópico de bate-papo contínuo.
- Desativado: Divida as conversas em casos de tickets separados (recursos).
- Classificar por lista suspensa: Classifique a fila de bate-papo por Autor (nome do cliente) ou Status do bate-papo (fila de prioridade).