Jak tworzyć i zarządzać czatami omnichannel
Wielokanałowy panel czatu pod adresem chat.smsbat.com umożliwia operatorom wsparcia zarządzanie komunikacją z klientami w wielu kanałach — takich jak Viber, Telegram i WhatsApp — w ramach jednego, ujednoliconego interfejsu.
W tym przewodniku wyjaśniono, jak tworzyć nowe czaty, filtrować aktywne rozmowy i zarządzać obszarem roboczym operatora.
Przegląd interfejsu obszaru roboczego
Obszar roboczy czatu jest zoptymalizowany pod kątem szybkiej obsługi klienta i zawiera trzy główne bloki:
- Filtruj nagłówek (na górze): Umożliwia filtrowanie wiadomości według organizacji, przypisanego operatora, typu czatu, statusu (np. Nowy, Zamknięty) i tagów.
- Pasek boczny listy czatów (po lewej): Zawiera listę wszystkich aktywnych rozmów. Obejmuje:
- Ikony kanałów (Viber, Telegram itp.).
- Numery telefonów klientów lub nazwy wyświetlane.
- Kolorowe kropki stanu umożliwiające szybkie śledzenie.
- Przełączniki dla Nieprzeczytanych, Stanu AI (Chatbot) i Wszystkie czaty.
- Kanał czatu (w środku): Aktywna historia rozmów, w której czytasz i wysyłasz odpowiedzi do klienta.
Jak utworzyć nowy czat
Możesz rozpocząć rozmowę z klientem ze swojej strony, korzystając z dowolnego z połączonych kont firmowych.
Krok 1: Otwórz okno tworzenia
Kliknij niebieski przycisk Utwórz czat w lewym górnym rogu obszaru roboczego.
Krok 2: Wybierz kanał komunikacji (źródło)
W wyskakującym oknie dialogowym otwórz menu rozwijane Źródło i wybierz platformę, na której chcesz dotrzeć do klienta:
- Viber: Bezpośrednie wiadomości 1 na 1 z Twojego konta Viber Business.
- ViberBot: Automatyczny interaktywny bot Viber.
- TelegramBot: Twój podłączony bot Telegramu.
- WhatsApp: Oficjalne API biznesowe WhatsApp.
Krok 3: Wprowadź numer telefonu klienta
Wprowadź numer telefonu klienta w polu wejściowym, stosując format międzynarodowy (np. zaczynając od +380... dla Ukrainy).
Krok 4: Wybierz konto nadawcy (dla Vibera)
Jeśli jako źródło wybierzesz Viber, pojawi się dodatkowe menu rozwijane. Wybierz oficjalny profil nadawcy Viber (alfanumeryczny identyfikator nadawcy), z którego chcesz wysłać wiadomość.
Krok 5: Rozpocznij czat
Kliknij niebieski przycisk Utwórz. Czat zostanie natychmiast otwarty w głównym kanale, umożliwiając wpisanie i wysłanie pierwszej wiadomości.
Status czatu i przypisanie operatora
- Przypisywanie operatorów: Każdy czat można przypisać do konkretnego operatora lub pozostawić nieprzypisany, aby odebrał pierwszy bezpłatny operator.
- Statusy czatu: Przechodź czaty przez etapy potoku (np. Nowy, Otwarty, Zamknięty), korzystając z menu rozwijanego statusu w nagłówku czatu, aby utrzymać zorganizowaną kolejkę.
Filtrowanie i nawigacja
Aby zarządzać dużą liczbą aktywnych dialogów, operatorzy mogą skorzystać z elastycznego paska bocznego nawigacji i paska filtrów.
1. Przełącz panel filtrów
Kliknij ikonę ustawień suwaka w górnym nagłówku obok tytułu aktywnej kategorii, aby otworzyć lub zwinąć pasek zaawansowanego filtrowania.
Po rozwinięciu pasek filtrowania umożliwia filtrowanie rozmów według:
- Organizacja: Wybierz profil firmy.
- Operator: Filtruj czaty przypisane do konkretnego menedżera wsparcia.
- Typ czatu: Viber, Telegram, WhatsApp itp.
- Stan: Nowy, Otwarty, Zamknięty itp.
- Z/bez operatora: Filtruj nieprzypisane wiadomości klientów.
- Tagi: Dialogi oznaczone tagami określonej kategorii.
2. Lewe menu nawigacji
Kliknij ikonę menu kanapkowego w lewym górnym rogu pod logo, aby rozwinąć lub zwinąć główny pasek boczny nawigacji.
Rozwinięte menu paska bocznego zawiera następujące kategorie:
- Główny: Widok domyślny zawierający globalną kolejkę aktywnych rozmów.
- Operator potrzebny: Filtrowana lista dialogów oczekujących na odpowiedź.
- Moje czaty: Rozmowy przypisane specjalnie do Twojego konta operatora.
- Oznaczone gwiazdką: Dialogi oznaczone do dalszych działań.
- Listy rozwijane czatów i tagów: rozwijane kategorie dla poszczególnych kanałów i etykiet.
3. Szybkie sterowanie na pasku bocznym
Przełączniki te, umieszczone bezpośrednio pod polem wprowadzania wyszukiwania, pozwalają kontrolować sposób filtrowania, grupowania i sortowania aktywnej kolejki czatu:
- Odśwież listę (ikona
🔄): Ręcznie przeładuj i zaktualizuj aktywną listę czatów, aby natychmiast otrzymywać nowe wiadomości. - Przełączanie nieprzeczytanych wiadomości: Filtruj kolejkę, aby wyświetlić tylko okna dialogowe zawierające nieprzeczytane wiadomości.
- Przełączanie operatora AI: Filtruj kolejkę, aby wyświetlić tylko czaty aktualnie obsługiwane przez automatycznego agenta AI (dostępne, jeśli integracja chatbota n8n AI jest podłączona i aktywna).
- Przełącznik widoku pojedynczego wątku: Przełącza sposób grupowania wiadomości:
- Włączone: Grupuj całą historię klientów w jeden ciągły wątek czatu.
- Wyłączone: Podziel rozmowy na osobne sprawy (odwołania).
- Sortuj według listy rozwijanej: Sortuj kolejkę czatu według Autora (nazwa klienta) lub Stanu czatu (kolejka priorytetowa).