Comment créer et gérer des discussions omnicanales
Le tableau de bord de discussion omnicanal sur chat.smsbat.com permet aux opérateurs d’assistance de gérer les communications clients sur plusieurs canaux, tels que Viber, Telegram et WhatsApp, au sein d’une interface unique et unifiée.
Ce guide explique comment créer de nouvelles discussions, filtrer les conversations actives et gérer l’espace de travail de l’opérateur.
Présentation de l’interface de l’espace de travail
L’espace de travail de chat est optimisé pour un service client rapide et contient trois blocs principaux :
- En-tête de filtre (en haut) : Vous permet de filtrer les messages par organisation, opérateur attribué, type de conversation, statut (par exemple, nouveau, fermé) et balises.
- Barre latérale de la liste de discussions (à gauche) : Répertorie toutes les conversations actives. Il comprend :
- Icônes de chaînes (Viber, Telegram, etc.).
- Numéros de téléphone ou noms d’affichage des clients.
- Points d’état colorés pour un suivi rapide.
- Basculez les commutateurs pour Non lu, Statut AI (Chatbot) et Tous les chats.
- Flux de discussion (Centre) : L’historique des conversations actives dans lequel vous lisez et envoyez des réponses au client.
Comment créer une nouvelle discussion
Vous pouvez engager une conversation avec un client de votre côté en utilisant n’importe lequel de vos comptes professionnels connectés.
Étape 1 : Ouvrir la boîte de dialogue de création
Cliquez sur le bouton bleu Créer un chat dans le coin supérieur gauche de l’espace de travail.
Étape 2 : Choisissez le canal de communication (source)
Dans la boîte de dialogue contextuelle, ouvrez le menu déroulant Source et sélectionnez la plateforme sur laquelle vous souhaitez toucher le client :
- Viber : Messages directs en tête-à-tête depuis votre compte Viber Business.
- ViberBot : Bot Viber interactif automatisé.
- TelegramBot : Votre bot Telegram connecté.
- WhatsApp : API officielle de WhatsApp Business.
Étape 3 : Saisissez le numéro de téléphone du client
Saisissez le numéro de téléphone du client dans le champ de saisie en utilisant le format international (par exemple, en commençant par +380... pour l’Ukraine).
Étape 4 : Sélectionnez le compte de l’expéditeur (pour Viber)
Si vous sélectionnez Viber comme source, une liste déroulante supplémentaire apparaîtra. Sélectionnez le profil d’expéditeur Viber officiel (ID d’expéditeur alphanumérique) à partir duquel vous souhaitez envoyer le message.
Étape 5 : Démarrez le chat
Cliquez sur le bouton bleu Créer. Le chat s’ouvrira immédiatement dans le flux principal, vous permettant de saisir et d’envoyer votre premier message.
Statut du chat et affectation des opérateurs
- Attribution d’opérateurs : Chaque chat peut être attribué à un opérateur spécifique ou laissé non attribué pour que le premier opérateur gratuit le récupère.
- Statuts des discussions : déplacez les discussions à travers les étapes du pipeline (par exemple, Nouveau, Ouvert, Fermé) à l’aide du menu déroulant d’état dans l’en-tête de la discussion pour maintenir une file d’attente organisée.
Filtrage et navigation
Pour gérer des volumes élevés de dialogues actifs, les opérateurs peuvent utiliser la barre latérale de navigation flexible et la barre de filtres.
1. Basculer le panneau des filtres
Cliquez sur l’icône des paramètres du curseur dans l’en-tête supérieur à côté du titre de la catégorie active pour ouvrir ou réduire la barre de filtrage avancé.
Une fois développée, la barre de filtrage vous permet de filtrer les conversations par :
- Organisation : Sélectionnez le profil de l’entreprise.
- Opérateur : Filtrez les discussions attribuées à un responsable de support spécifique.
- Type de chat : Viber, Telegram, WhatsApp, etc.
- Statut : Nouveau, Ouvert, Fermé, etc.
- Avec/sans opérateur : Filtrez les messages clients non attribués.
- Tags : Dialogues étiquetés avec des balises de catégorie spécifiques.
2. Menu de navigation de gauche
Cliquez sur l’icône du menu sandwich dans le coin supérieur gauche sous le logo pour développer ou réduire la barre latérale de navigation principale.
Le menu étendu de la barre latérale contient les catégories suivantes :
- Principal : Vue par défaut contenant la file d’attente globale des conversations actives.
- Besoin d’un opérateur : Liste filtrée des dialogues en attente de réponse.
- Mes chats : Conversations attribuées spécifiquement à votre compte opérateur.
- Étoilé : Dialogues marqués pour un suivi.
- ** Listes déroulantes de discussions et de tags : ** Catégories extensibles pour les chaînes et les labels individuels.
3. Commandes de la barre latérale d’action rapide
Situées directement sous le champ de saisie de recherche, ces boutons vous permettent de contrôler la manière dont la file d’attente de discussion active est filtrée, regroupée et triée :
- Actualiser la liste (icône
🔄) : Rechargez et mettez à jour manuellement la liste de discussion active pour recevoir instantanément de nouveaux messages. - Bascule non lu : Filtrez la file d’attente pour afficher uniquement les dialogues contenant des messages non lus.
- AI Operator Toggle : Filtrez la file d’attente pour afficher uniquement les discussions actuellement gérées par un agent IA automatisé (disponible si l’intégration du chatbot AI n8n est connectée et active).
- Bascule d’affichage d’un seul fil de discussion : Bascule la façon dont les messages sont regroupés :
- Activé : Regroupez tous les historiques des clients dans un seul fil de discussion continu.
- Désactivé : Divisez les conversations en cas de ticket distincts (appels).
- Trier par liste déroulante : Triez la file d’attente de discussion par Auteur (nom du client) ou Statut du chat (file d’attente prioritaire).