Cómo crear y gestionar chats omnicanal
El panel de chat omnicanal en chat.smsbat.com permite a los operadores de soporte administrar las comunicaciones con los clientes a través de múltiples canales, como Viber, Telegram y WhatsApp, dentro de una única interfaz unificada.
Esta guía explica cómo crear nuevos chats, filtrar conversaciones activas y administrar el espacio de trabajo del operador.
Descripción general de la interfaz del espacio de trabajo
El espacio de trabajo del chat está optimizado para un servicio al cliente rápido y contiene tres bloques principales:
- Encabezado de filtro (arriba): Le permite filtrar mensajes por organización, operador asignado, tipo de chat, estado (por ejemplo, nuevo, cerrado) y etiquetas.
- Barra lateral de la lista de chat (izquierda): Muestra todas las conversaciones activas. Incluye:
- Íconos de canales (Viber, Telegram, etc.).
- Números de teléfono o nombres para mostrar del cliente.
- Puntos de estado de colores para un seguimiento rápido.
- Interruptores de palanca para No leído, Estado de AI (Chatbot) y Todos los chats.
- Chat Feed (Centro): El historial de conversaciones activas donde lees y envías respuestas al cliente.
Cómo crear un nuevo chat
Puede iniciar una conversación con un cliente desde su lado utilizando cualquiera de sus cuentas comerciales conectadas.
Paso 1: abrir el cuadro de diálogo de creación
Haga clic en el botón azul Crear chat en la esquina superior izquierda del espacio de trabajo.
Paso 2: Elija el canal de comunicación (fuente)
En el cuadro de diálogo emergente, abra el menú desplegable Fuente y seleccione la plataforma en la que desea llegar al cliente:
- Viber: Mensajes directos 1 a 1 desde su cuenta comercial de Viber.
- ViberBot: Bot Viber interactivo automatizado.
- TelegramBot: Tu bot de Telegram conectado.
- WhatsApp: API oficial de WhatsApp Business.
Paso 3: Ingrese el número de teléfono del cliente
Ingrese el número de teléfono del cliente en el campo de entrada usando el formato internacional (por ejemplo, comenzando con +380... para Ucrania).
Paso 4: seleccione la cuenta del remitente (para Viber)
Si selecciona Viber como fuente, aparecerá un menú desplegable adicional. Seleccione el perfil de remitente oficial de Viber (ID de remitente alfanumérico) desde el que desea enviar el mensaje.
Paso 5: Iniciar el chat
Haga clic en el botón azul Crear. El chat se abrirá en el feed principal inmediatamente, permitiéndole escribir y enviar su primer mensaje.
Estado del chat y asignación de operador
- Asignación de operadores: Cada chat se puede asignar a un operador específico o dejarlo sin asignar para que lo recoja el primer operador gratuito.
- Estados de chat: Mueva los chats a través de las etapas del proceso (por ejemplo, Nuevo, Abierto, Cerrado) usando el menú desplegable de estado en el encabezado del chat para mantener una cola organizada.
Filtrado y navegación
Para gestionar grandes volúmenes de diálogos activos, los operadores pueden utilizar la barra lateral de navegación flexible y la barra de filtros.
1. Alternar panel de filtros
Haga clic en el icono de configuración del control deslizante en el encabezado superior junto al título de la categoría activa para abrir o contraer la barra de filtrado avanzado.
Una vez expandida, la barra de filtrado le permite filtrar conversaciones por:
- Organización: Seleccione el perfil de la empresa.
- Operador: Filtra los chats asignados a un administrador de soporte específico.
- Tipo de chat: Viber, Telegram, WhatsApp, etc.
- Estado: Nuevo, Abierto, Cerrado, etc.
- Con/Sin operador: Filtrar mensajes de clientes no asignados.
- Etiquetas: Diálogos etiquetados con etiquetas de categorías específicas.
2. Menú de navegación izquierdo
Haga clic en el ícono del menú sándwich en la esquina superior izquierda debajo del logotipo para expandir o contraer la barra lateral de navegación principal.
El menú ampliado de la barra lateral contiene las siguientes categorías:
- Principal: Vista predeterminada que contiene la cola global de conversaciones activas.
- Necesita operador: Lista filtrada de diálogos en espera de respuesta.
- Mis chats: Conversaciones asignadas específicamente a tu cuenta de operador.
- Destacado: Diálogos marcados para seguimiento.
- Menú desplegable de Chats y Etiquetas: Categorías expandibles para canales y etiquetas individuales.
3. Controles de la barra lateral de acción rápida
Ubicados directamente debajo del campo de entrada de búsqueda, estos botones le permiten controlar cómo se filtra, agrupa y ordena la cola de chat activa:
- Actualizar lista (icono
🔄): Recarga y actualiza manualmente la lista de chat activa para recibir nuevos mensajes al instante. - Alternar no leídos: Filtra la cola para mostrar solo los diálogos que contienen mensajes no leídos.
- Alternancia de operador de IA: Filtre la cola para mostrar solo los chats que actualmente maneja un agente de IA automatizado (disponible si la integración del chatbot de IA n8n está conectada y activa).
- Alternar vista de hilo único: Alterna cómo se agrupan los mensajes:
- Habilitado: Agrupa todo el historial del cliente en un único hilo de chat continuo.
- Deshabilitado: Divida las conversaciones en casos de multas separados (apelaciones).
- Ordenar por menú desplegable: Ordena la cola de chat por Autor (nombre del cliente) o Estado del chat (cola de prioridad).