Come creare e gestire chat multicanale
La dashboard della chat omnicanale su chat.smsbat.com consente agli operatori di supporto di gestire le comunicazioni dei clienti su più canali, come Viber, Telegram e WhatsApp, all’interno di un’unica interfaccia unificata.
Questa guida spiega come creare nuove chat, filtrare le conversazioni attive e gestire lo spazio di lavoro dell’operatore.
Panoramica dell’interfaccia dell’area di lavoro
L’area di lavoro della chat è ottimizzata per un servizio clienti rapido e contiene tre blocchi principali:
- Intestazione filtro (in alto): consente di filtrare i messaggi per organizzazione, operatore assegnato, tipo di chat, stato (ad es. Nuovo, Chiuso) e tag.
- Barra laterale elenco chat (a sinistra): Elenca tutte le conversazioni attive. Include:
- Icone dei canali (Viber, Telegram, ecc.).
- Numeri di telefono o nomi visualizzati dei clienti.
- Punti di stato colorati per un monitoraggio rapido.
- Attiva/disattiva gli interruttori per Non letto, Stato AI (Chatbot) e Tutte le chat.
- Feed chat (centro): la cronologia delle conversazioni attive in cui leggi e invii risposte al cliente.
Come creare una nuova chat
Puoi avviare una conversazione con un cliente dalla tua parte utilizzando uno qualsiasi dei tuoi account aziendali collegati.
Passaggio 1: apri la finestra di dialogo di creazione
Fai clic sul pulsante blu Crea chat nell’angolo in alto a sinistra dell’area di lavoro.
Passaggio 2: scegli il canale di comunicazione (fonte)
Nella finestra di dialogo popup, apri il menu a discesa Sorgente e seleziona la piattaforma su cui desideri raggiungere il cliente:
- Viber: Messaggi diretti uno a uno dal tuo account aziendale Viber.
- ViberBot: Bot Viber interattivo automatizzato.
- TelegramBot: Il tuo bot Telegram connesso.
- WhatsApp: API ufficiale di WhatsApp Business.
Passaggio 3: inserisci il numero di telefono del cliente
Inserisci il numero di telefono del cliente nel campo di immissione utilizzando il formato internazionale (ad esempio, iniziando con +380... per l’Ucraina).
Passaggio 4: seleziona l’account mittente (per Viber)
Se selezioni Viber come sorgente, verrà visualizzato un ulteriore menu a discesa. Seleziona il profilo mittente Viber ufficiale (ID mittente alfanumerico) da cui desideri inviare il messaggio.
Passaggio 5: avvia la chat
Fai clic sul pulsante blu Crea. La chat si aprirà immediatamente nel feed principale, permettendoti di digitare e inviare il tuo primo messaggio.
Stato della chat e assegnazione dell’operatore
- Assegnazione degli operatori: Ogni chat può essere assegnata a un operatore specifico o lasciata non assegnata per il primo operatore libero che la prende.
- Stati della chat: sposta le chat attraverso le fasi della pipeline (ad esempio, Nuovo, Aperto, Chiuso) utilizzando il menu a discesa dello stato nell’intestazione della chat per mantenere una coda organizzata.
Filtraggio e navigazione
Per gestire elevati volumi di dialoghi attivi, gli operatori possono utilizzare la barra laterale di navigazione flessibile e la barra dei filtri.
1. Attiva/disattiva il pannello Filtri
Fai clic sull’icona delle impostazioni del dispositivo di scorrimento nell’intestazione superiore accanto al titolo della categoria attiva per aprire o comprimere la barra del filtro avanzato.
Una volta espansa, la barra di filtro consente di filtrare le conversazioni per:
- Organizzazione: Seleziona il profilo aziendale.
- Operatore: filtra le chat assegnate a uno specifico gestore di supporto.
- Tipo di chat: Viber, Telegram, WhatsApp, ecc.
- Stato: Nuovo, Aperto, Chiuso, ecc.
- Con/Senza operatore: Filtra i messaggi dei clienti non assegnati.
- Tag: Dialoghi etichettati con tag di categoria specifici.
2. Menu di navigazione a sinistra
Fai clic sull’icona del menu sandwich nell’angolo in alto a sinistra sotto il logo per espandere o comprimere la barra laterale di navigazione principale.
Il menu della barra laterale estesa contiene le seguenti categorie:
- Principale: Visualizzazione predefinita contenente la coda globale delle conversazioni attive.
- Richiede operatore: Elenco filtrato di dialoghi in attesa di risposta.
- Le mie chat: Conversazioni assegnate specificatamente al tuo account operatore.
- Speciali: Dialoghi contrassegnati per il follow-up.
- Elenchi a discesa di chat e tag: Categorie espandibili per singoli canali ed etichette.
3. Controlli della barra laterale delle azioni rapide
Situati direttamente sotto il campo di immissione della ricerca, questi interruttori ti consentono di controllare il modo in cui la coda di chat attiva viene filtrata, raggruppata e ordinata:
- Aggiorna elenco (icona
🔄): Ricarica e aggiorna manualmente l’elenco chat attivo per ricevere immediatamente nuovi messaggi. - Alternanza non letti: Filtra la coda per mostrare solo i dialoghi che contengono messaggi non letti.
- Attivazione/disattivazione operatore AI: Filtra la coda per visualizzare solo le chat attualmente gestite da un agente AI automatizzato (disponibile se l’integrazione del chatbot AI n8n è connessa e attiva).
- Attiva/disattiva visualizzazione thread singolo: Attiva/disattiva il modo in cui i messaggi vengono raggruppati:
- Abilitato: raggruppa tutta la cronologia dei clienti in un unico thread di chat continuo.
- Disabilitato: divide le conversazioni in ticket separati (ricorsi).
- Ordina per menu a discesa: Ordina la coda della chat per Autore (nome del cliente) o Stato della chat (coda prioritaria).