Help Center Kako kreirati i upravljati Omnichannel chatovima

Kako kreirati i upravljati Omnichannel chatovima

Višekanalna kontrolna tabla za ćaskanje na chat.smsbat.com omogućava operaterima podrške da upravljaju komunikacijom korisnika preko više kanala – kao što su Viber, Telegram i WhatsApp – u okviru jednog jedinstvenog interfejsa.

Ovaj vodič objašnjava kako kreirati nove razgovore, filtrirati aktivne razgovore i upravljati radnim prostorom operatera.

Pregled interfejsa radnog prostora

Radni prostor za chat je optimiziran za brzu korisničku uslugu i sadrži tri glavna bloka:

Omnichannel Chat Interface

  1. Zaglavlje filtera (vrh): Omogućuje vam filtriranje poruka prema organizaciji, dodijeljenom operateru, tipu ćaskanja, statusu (npr. Novo, Zatvoreno) i oznakama.
  2. Bočna traka liste ćaskanja (lijevo): Prikazuje sve aktivne razgovore. Uključuje:
    • Ikone kanala (Viber, Telegram, itd.).
    • Brojevi telefona klijenata ili imena za prikaz.
    • Statusne tačke u boji za brzo praćenje.
    • Prekidači za Nepročitano, AI (Chatbot) status i Svi razgovori.
  3. Chat Feed (Centar): Aktivna istorija razgovora u kojoj čitate i šaljete odgovore klijentu.

Kako kreirati novi chat

Možete započeti razgovor sa klijentom sa svoje strane koristeći bilo koji od vaših povezanih poslovnih naloga.

Korak 1: Otvorite dijalog za kreiranje

Kliknite na plavo dugme Kreiraj ćaskanje u gornjem levom uglu radnog prostora.

Dugme za kreiranje chata

Korak 2: Odaberite komunikacijski kanal (izvor)

U iskačućem dijalogu otvorite padajući meni Izvor i odaberite platformu na kojoj želite doći do korisnika:

  • Viber: Direktne 1-na-1 poruke sa vašeg Viber poslovnog naloga.
  • ViberBot: Automatski interaktivni Viber bot.
  • TelegramBot: Vaš povezani Telegram bot.
  • WhatsApp: Zvanični WhatsApp Business API.

Odaberite izvor komunikacije

Korak 3: Unesite telefonski broj korisnika

Unesite broj telefona klijenta u polje za unos koristeći međunarodni format (npr. počevši od +380... za Ukrajinu).

Unesite broj telefona

Korak 4: Odaberite nalog pošiljaoca (za Viber)

Ako odaberete Viber kao izvor, pojavit će se dodatni padajući meni. Izaberite zvanični Viber profil pošiljaoca (Alfanumerički ID pošiljaoca) sa kojeg želite da pošaljete poruku.

Odaberite Viber profil pošiljaoca

Korak 5: Pokrenite ćaskanje

Kliknite na plavo dugme Kreiraj. Chat će se odmah otvoriti u glavnom feedu, što će vam omogućiti da unesete i pošaljete svoju prvu poruku.

Status ćaskanja i dodjela operatera

  • Dodjeljivanje operatera: Svaki razgovor se može dodijeliti određenom operateru ili ostaviti nedodijeljenom da prvi slobodni operater preuzme.
  • Statusi ćaskanja: Premjestite ćaskanja kroz faze procesa (npr. Novo, Otvoreno, Zatvoreno) koristeći padajući meni statusa u zaglavlju ćaskanja kako biste održali organizirani red čekanja.

Filtriranje i navigacija

Za upravljanje velikom količinom aktivnih dijaloga, operateri mogu koristiti fleksibilnu bočnu traku za navigaciju i traku za filtere.

1. Uključite tablu filtera

Kliknite na ikonu postavki klizača u gornjem zaglavlju pored naslova aktivne kategorije da biste otvorili ili skupili traku za napredno filtriranje.

Dugme za uključivanje/isključivanje filtera

Jednom proširena, traka za filtriranje vam omogućava da filtrirate razgovore prema:

  • Organizacija: Odaberite profil kompanije.
  • Operator: Filtrirajte razgovore dodijeljene određenom menadžeru podrške.
  • Tip chata: Viber, Telegram, WhatsApp, itd.
  • Status: Novo, Otvoreno, Zatvoreno, itd.
  • Sa/bez operatera: Filtrirajte nedodijeljene poruke korisnika.
  • Oznake: Dijalozi označeni posebnim oznakama kategorije.

Traka filtera

2. Lijevi navigacijski meni

Kliknite na ikonu sendvič menija u gornjem lijevom kutu ispod logotipa da proširite ili suzite glavnu bočnu traku za navigaciju.

Dugme sendvič menija

Prošireni meni bočne trake sadrži sljedeće kategorije:

  • Glavno: Podrazumevani prikaz koji sadrži globalni red aktivnih razgovora.
  • Potreban operator: Filtrirana lista dijaloga koji čekaju odgovor.
  • Moji razgovori: Razgovori dodijeljeni posebno vašem računu operatera.
  • Sa zvjezdicom: Dijalozi označeni za nastavak.
  • Časkanja i padajuće oznake: Proširive kategorije za pojedinačne kanale i oznake.

Prošireni meni bočne trake

3. Kontrole na bočnoj traci brze akcije

Smješteni direktno ispod polja za unos za pretraživanje, ovi prekidači vam omogućavaju da kontrolirate kako se aktivni red čekanja filtrira, grupiše i sortira:

Kontrole bočne trake za brzu akciju

  • Osvježi listu (🔄 ikona): Ručno ponovo učitajte i ažurirajte aktivnu listu za ćaskanje kako biste odmah dobili nove poruke.
  • Nepročitano prebacivanje: Filtrirajte red kako biste prikazali samo dijaloge koji sadrže nepročitane poruke.
  • Prebacivanje AI operatera: Filtrirajte red kako biste prikazali samo razgovore kojima trenutno upravlja automatizirani AI agent (dostupno ako je integracija n8n AI chatbot-a povezana i aktivna).
  • Single Thread View Toggle: Prebacuje kako su poruke grupisane:
    • Omogućeno: Grupirajte svu istoriju klijenata u jednu kontinuiranu nit za ćaskanje.
    • Onemogućeno: Podijelite razgovore u zasebne slučajeve (žalbe).
  • Sort by Dropdown: Sortirajte red za ćaskanje prema Autoru (ime klijenta) ili Status ćaskanja (prioritetni red).