Cách tạo và quản lý cuộc trò chuyện đa kênh
Bảng điều khiển trò chuyện đa kênh tại chat.smsbat.com cho phép người điều hành hỗ trợ quản lý thông tin liên lạc của khách hàng trên nhiều kênh—chẳng hạn như Viber, Telegram và WhatsApp—trong một giao diện thống nhất, duy nhất.
Hướng dẫn này giải thích cách tạo cuộc trò chuyện mới, lọc các cuộc trò chuyện đang hoạt động và quản lý không gian làm việc của nhân viên vận hành.
Tổng quan về giao diện không gian làm việc
Không gian trò chuyện được tối ưu hóa để phục vụ khách hàng nhanh chóng và bao gồm ba khối chính:
- Tiêu đề bộ lọc (Trên cùng): Cho phép bạn lọc tin nhắn theo Tổ chức, Nhà điều hành được chỉ định, loại Trò chuyện, Trạng thái (ví dụ: Mới, Đã đóng) và Thẻ.
- Thanh bên Danh sách Trò chuyện (Trái): Liệt kê tất cả các cuộc trò chuyện đang hoạt động. Nó bao gồm:
- Biểu tượng kênh (Viber, Telegram, v.v.).
- Số điện thoại hoặc tên hiển thị của khách hàng.
- Chấm trạng thái màu để theo dõi nhanh.
- Chuyển đổi công tắc cho Chưa đọc, trạng thái AI (Chatbot) và Tất cả cuộc trò chuyện.
- Nguồn cấp dữ liệu trò chuyện (Trung tâm): Lịch sử cuộc trò chuyện đang hoạt động nơi bạn đọc và gửi câu trả lời cho khách hàng.
Cách tạo cuộc trò chuyện mới
Bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng từ phía mình bằng bất kỳ tài khoản doanh nghiệp nào được kết nối.
Bước 1: Mở hộp thoại tạo
Nhấp vào nút Tạo trò chuyện màu xanh lam ở góc trên cùng bên trái của không gian làm việc.
Bước 2: Chọn Kênh Truyền Thông (Nguồn)
Trong hộp thoại bật lên, hãy mở menu thả xuống Nguồn và chọn nền tảng bạn muốn tiếp cận khách hàng trên:
- Viber: Tin nhắn trực tiếp 1-1 từ Tài khoản Viber Business của bạn.
- ViberBot: Bot Viber tương tác tự động.
- TelegramBot: Bot Telegram được kết nối của bạn.
- WhatsApp: API WhatsApp Business chính thức.
Bước 3: Nhập Số Điện Thoại Khách Hàng
Nhập số điện thoại của khách hàng vào trường nhập bằng định dạng quốc tế (ví dụ: bắt đầu bằng +380... cho Ukraine).
Bước 4: Chọn Tài khoản người gửi (Đối với Viber)
Nếu bạn chọn Viber làm nguồn, một danh sách thả xuống bổ sung sẽ xuất hiện. Chọn hồ sơ người gửi Viber chính thức (ID người gửi chữ và số) mà bạn muốn gửi tin nhắn từ đó.
Bước 5: Bắt đầu trò chuyện
Nhấp vào nút Tạo màu xanh lam. Cuộc trò chuyện sẽ mở ngay trong nguồn cấp dữ liệu chính, cho phép bạn nhập và gửi tin nhắn đầu tiên của mình.
Trạng thái trò chuyện và phân công nhà điều hành
- Chỉ định người điều hành: Mỗi cuộc trò chuyện có thể được chỉ định cho một nhà điều hành cụ thể hoặc không được chỉ định để người điều hành miễn phí đầu tiên nhận.
- Trạng thái trò chuyện: Di chuyển cuộc trò chuyện qua các giai đoạn quy trình (ví dụ: Mới, Mở, Đóng) bằng cách sử dụng menu thả xuống trạng thái trong tiêu đề trò chuyện để duy trì hàng đợi có tổ chức.
Lọc và điều hướng
Để quản lý số lượng lớn các cuộc hội thoại đang hoạt động, người vận hành có thể sử dụng thanh bên điều hướng và thanh bộ lọc linh hoạt.
1. Chuyển đổi bảng điều khiển bộ lọc
Nhấp vào biểu tượng cài đặt thanh trượt ở tiêu đề trên cùng bên cạnh tiêu đề danh mục đang hoạt động để mở hoặc thu gọn thanh lọc nâng cao.
Sau khi được mở rộng, thanh lọc cho phép bạn lọc các cuộc hội thoại theo:
- Tổ chức: Chọn hồ sơ công ty.
- Người vận hành: Lọc các cuộc trò chuyện được chỉ định cho người quản lý hỗ trợ cụ thể.
- Loại trò chuyện: Viber, Telegram, WhatsApp, v.v.
- Trạng thái: Mới, Mở, Đóng, v.v.
- Có/Không có nhà điều hành: Lọc tin nhắn của khách hàng chưa được chỉ định.
- Thẻ: Các cuộc đối thoại được gắn nhãn bằng thẻ danh mục cụ thể.
2. Menu điều hướng bên trái
Nhấp vào biểu tượng menu bánh sandwich ở góc trên bên trái bên dưới logo để mở rộng hoặc thu gọn thanh bên điều hướng chính.
Menu thanh bên mở rộng chứa các danh mục sau:
- Chính: Chế độ xem mặc định chứa hàng đợi chung của các cuộc trò chuyện đang hoạt động.
- Cần người điều hành: Danh sách các hộp thoại đã lọc đang chờ phản hồi.
- Cuộc trò chuyện của tôi: Cuộc trò chuyện được chỉ định cụ thể cho tài khoản nhà điều hành của bạn.
- Được gắn dấu sao: Các cuộc đối thoại được gắn cờ để theo dõi.
- Thả xuống Trò chuyện & Thẻ: Các danh mục có thể mở rộng cho từng kênh và nhãn.
3. Điều khiển thanh bên hành động nhanh
Nằm ngay bên dưới trường nhập tìm kiếm, các nút chuyển đổi này cho phép bạn kiểm soát cách lọc, nhóm và sắp xếp hàng đợi trò chuyện đang hoạt động:
- Làm mới danh sách (biểu tượng
🔄): Tải lại và cập nhật thủ công danh sách trò chuyện đang hoạt động để nhận tin nhắn mới ngay lập tức. - Chuyển đổi chưa đọc: Lọc hàng đợi để chỉ hiển thị các hộp thoại chứa tin nhắn chưa đọc.
- Chuyển đổi nhà điều hành AI: Lọc hàng đợi để chỉ hiển thị các cuộc trò chuyện hiện đang được xử lý bởi tác nhân AI tự động (khả dụng nếu tích hợp chatbot AI n8n được kết nối và hoạt động).
- Chuyển đổi chế độ xem một chủ đề: Chuyển đổi cách nhóm các tin nhắn:
- Đã bật: Nhóm tất cả lịch sử khách hàng vào một chuỗi trò chuyện liên tục duy nhất.
- Đã tắt: Chia cuộc hội thoại thành các trường hợp yêu cầu riêng biệt (khiếu nại).
- Sắp xếp theo danh sách thả xuống: Sắp xếp hàng đợi trò chuyện theo Tác giả (tên khách hàng) hoặc Trạng thái trò chuyện (hàng đợi ưu tiên).