Help Center Ako vytvárať a spravovať Omnikanálové rozhovory

Ako vytvárať a spravovať Omnikanálové rozhovory

Všekanálový panel chatu na chat.smsbat.com umožňuje operátorom podpory spravovať komunikáciu so zákazníkmi cez viacero kanálov – ako sú Viber, Telegram a WhatsApp – v rámci jedného jednotného rozhrania.

Táto príručka vysvetľuje, ako vytvárať nové chaty, filtrovať aktívne konverzácie a spravovať pracovný priestor operátora.

Prehľad rozhrania pracovného priestoru

Pracovný priestor chatu je optimalizovaný pre rýchly zákaznícky servis a obsahuje tri hlavné bloky:

Rozhranie viackanálových rozhovorov

  1. Hlavička filtra (hore): Umožňuje filtrovať správy podľa organizácie, priradeného operátora, typu rozhovoru, stavu (napr. Nové, Uzavreté) a značiek.
  2. Bočný panel zoznamu chatov (vľavo): Uvádza všetky aktívne konverzácie. Zahŕňa:
    • Ikony kanálov (Viber, Telegram atď.).
    • Telefónne čísla alebo zobrazované mená zákazníkov.
    • Farebné stavové bodky pre rýchle sledovanie.
    • Prepínače pre Neprečítané, Stav AI (chatbot) a Všetky čety.
  3. Četový kanál (stred): História aktívnej konverzácie, kde čítate a odosielate odpovede zákazníkovi.

Ako vytvoriť nový rozhovor

Môžete začať konverzáciu so zákazníkom z vašej strany pomocou ktoréhokoľvek z vašich prepojených firemných účtov.

Krok 1: Otvorte dialógové okno Vytvorenie

Kliknite na modré tlačidlo Vytvoriť chat v ľavom hornom rohu pracovného priestoru.

Tlačidlo na vytvorenie rozhovoru

Krok 2: Vyberte komunikačný kanál (zdroj)

Vo vyskakovacom dialógovom okne otvorte rozbaľovaciu ponuku Zdroj a vyberte platformu, na ktorej chcete osloviť zákazníka:

  • Viber: Priame správy 1 na 1 z vášho obchodného účtu Viber.
  • ViberBot: Automatizovaný interaktívny robot Viber.
  • TelegramBot: Váš pripojený telegramový robot.
  • WhatsApp: Oficiálne rozhranie WhatsApp Business API.

Vyberte zdroj komunikácie

Krok 3: Zadajte telefónne číslo zákazníka

Do vstupného poľa zadajte telefónne číslo zákazníka v medzinárodnom formáte (napr. začínajúce +380... pre Ukrajinu).

Zadajte telefónne číslo

Krok 4: Vyberte účet odosielateľa (pre Viber)

Ak ako zdroj vyberiete Viber, zobrazí sa ďalšia rozbaľovacia ponuka. Vyberte oficiálny profil odosielateľa Viber (Alfanumerické ID odosielateľa), z ktorého chcete správu odoslať.

Vyberte profil odosielateľa Viber

Krok 5: Spustite chat

Kliknite na modré tlačidlo Vytvoriť. Chat sa okamžite otvorí v hlavnom kanáli a umožní vám napísať a odoslať prvú správu.

Stav chatu a priradenie operátora

  • Priradenie operátorov: Každý chat môže byť priradený konkrétnemu operátorovi alebo môže byť ponechaný nepridelený, aby ho mohol vyzdvihnúť prvý bezplatný operátor.
  • Stavy četu: Presúvajte čety cez fázy kanála (napr. Nové, Otvorené, Zatvorené) pomocou rozbaľovacej ponuky stavu v hlavičke četu, aby ste si zachovali organizovaný rad.

Filtrovanie a navigácia

Na správu veľkého množstva aktívnych dialógov môžu operátori použiť flexibilný bočný navigačný panel a panel filtrov.

1. Prepnúť panel filtrov

Kliknutím na ikonu nastavení posúvača v hornej hlavičke vedľa názvu aktívnej kategórie otvoríte alebo zbalíte panel rozšíreného filtrovania.

Tlačidlo prepínania filtrov

Po rozbalení vám panel filtrovania umožňuje filtrovať konverzácie podľa:

  • Organizácia: Vyberte profil spoločnosti.
  • Operátor: Filtrujte čety priradené konkrétnemu manažérovi podpory.
  • Typ chatu: Viber, Telegram, WhatsApp atď.
  • Stav: Nové, Otvorené, Zatvorené atď.
  • S/bez operátora: Filtrujte nepriradené správy zákazníkov.
  • Štítky: Dialógy označené štítkami konkrétnej kategórie.

Panel filtrov

2. Ľavá navigačná ponuka

Kliknutím na ikonu sendvičovej ponuky v ľavom hornom rohu pod logom rozbalíte alebo zbalíte hlavný navigačný bočný panel.

Tlačidlo ponuky sendviča

Rozbalená ponuka bočného panela obsahuje nasledujúce kategórie:

  • Hlavné: Predvolené zobrazenie obsahujúce globálny zoznam aktívnych konverzácií.
  • Potrebujete operátora: Filtrovaný zoznam dialógov čakajúcich na odpoveď.
  • Moje chaty: Konverzácie priradené konkrétne k vášmu účtu operátora.
  • Označené hviezdičkou: Dialógy označené na pokračovanie.
  • Rozbaľovacie ponuky Rozhovory a značky: Rozšíriteľné kategórie pre jednotlivé kanály a štítky.

Ponuka rozšíreného bočného panela

3. Rýchle ovládanie bočného panela

Tieto prepínače, ktoré sa nachádzajú priamo pod poľom na zadávanie vyhľadávania, vám umožňujú ovládať, ako sa bude aktívny zoznam četov filtrovať, zoskupovať a triediť:

Ovládacie prvky bočného panela rýchlej akcie

  • Obnoviť zoznam (ikona 🔄): Manuálne znovu načítajte a aktualizujte aktívny zoznam chatov, aby ste okamžite dostali nové správy.
  • Prepínač neprečítaných správ: Filtrujte poradie tak, aby sa zobrazovali iba dialógy, ktoré obsahujú neprečítané správy.
  • Toggle operátora AI: Filtrujte front tak, aby sa zobrazili iba chaty, ktoré momentálne spravuje automatický agent AI (k dispozícii, ak je pripojená a aktívna integrácia chatbota n8n AI).
  • Prepínač zobrazenia jedného vlákna: Prepína spôsob zoskupovania správ:
    • Povolené: Zoskupte celú históriu zákazníkov do jedného súvislého vlákna četu.
    • Zakázané: Rozdeľte konverzácie na samostatné prípady lístkov (odvolania).
  • Zoradiť podľa rozbaľovacej ponuky: Zoradiť poradie četu podľa Autora (meno zákazníka) alebo Stav četu (prioritné poradie).