옴니채널 채팅을 만들고 관리하는 방법
chat.smsbat.com의 옴니채널 채팅 대시보드를 사용하면 지원 운영자가 단일 통합 인터페이스 내에서 Viber, Telegram, WhatsApp 등 여러 채널에 걸친 고객 커뮤니케이션을 관리할 수 있습니다.
이 가이드에서는 새 채팅 만들기, 진행 중인 대화 필터링, 교환원 작업 공간 관리 방법을 설명합니다.
작업공간 인터페이스 개요
채팅 작업 공간은 빠른 고객 서비스에 최적화되어 있으며 다음 세 가지 주요 블록을 포함합니다.
- 필터 헤더(상단): 조직, 할당된 교환원, 채팅 유형, 상태(예: 신규, 종료) 및 태그별로 메시지를 필터링할 수 있습니다.
- 채팅 목록 사이드바(왼쪽): 모든 활성 대화를 나열합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 채널 아이콘(Viber, Telegram 등).
- 고객 전화번호 또는 표시 이름.
- 빠른 추적을 위한 컬러 상태 점.
- 읽지 않음, AI(챗봇) 상태 및 모든 채팅에 대한 스위치를 전환합니다.
- 채팅피드(가운데): 고객에게 답변을 읽고 보내는 활성 대화 기록입니다.
새 채팅을 만드는 방법
연결된 비즈니스 계정을 사용하여 귀하 측에서 고객과 대화를 시작할 수 있습니다.
1단계: 생성 대화상자 열기
작업공간 왼쪽 상단에 있는 파란색 채팅 만들기 버튼을 클릭하세요.
2단계: 통신 채널 선택(소스)
팝업 대화 상자에서 소스 드롭다운 메뉴를 열고 고객에게 다가가고 싶은 플랫폼을 선택하세요.
- Viber: Viber 비즈니스 계정에서 직접 1 메시지를 보내세요.
- ViberBot: 자동화된 대화형 Viber 봇.
- TelegramBot: 연결된 텔레그램 봇입니다.
- WhatsApp: 공식 WhatsApp 비즈니스 API.
3단계: 고객 전화번호 입력
국제 형식(예: 우크라이나의 경우 +380...으로 시작)을 사용하여 입력 필드에 고객의 전화번호를 입력합니다.
4단계: 보내는 사람 계정 선택(Viber의 경우)
Viber를 소스로 선택하면 추가 드롭다운이 나타납니다. 메시지를 보내려는 공식 Viber 발신자 프로필(영숫자 발신자 ID)을 선택하세요.
5단계: 채팅 시작
파란색 만들기 버튼을 클릭하세요. 채팅이 기본 피드에서 즉시 열리므로 첫 번째 메시지를 입력하고 보낼 수 있습니다.
채팅 상태 및 교환원 배정
- 교환원 할당: 모든 채팅은 특정 교환원에게 할당되거나 첫 번째 무료 교환원이 선택할 수 있도록 할당되지 않은 상태로 둘 수 있습니다.
- 채팅 상태: 채팅 헤더의 상태 드롭다운 메뉴를 사용하여 파이프라인 단계(예: 신규, 열림, 닫힘)를 통해 채팅을 이동하여 대기열을 정리합니다.
필터링 및 탐색
많은 양의 활성 대화를 관리하기 위해 운영자는 유연한 탐색 사이드바와 필터 막대를 사용할 수 있습니다.
1. 필터 패널 전환
고급 필터링 막대를 열거나 축소하려면 활성 카테고리 제목 옆 상단 헤더에 있는 슬라이더 설정 아이콘을 클릭하세요.
확장되면 필터링 표시줄을 사용하여 다음을 기준으로 대화를 필터링할 수 있습니다.
- 조직: 회사 프로필을 선택하세요.
- 운영자: 특정 지원 관리자에게 할당된 채팅을 필터링합니다.
- 채팅 유형: Viber, Telegram, WhatsApp 등
- 상태: 신규, 개설, 폐쇄 등
- 교환원 유무: 할당되지 않은 고객 메시지를 필터링합니다.
- 태그: 특정 카테고리 태그로 라벨이 지정된 대화입니다.
2. 왼쪽 탐색 메뉴
메인 탐색 사이드바를 확장하거나 축소하려면 로고 아래 왼쪽 상단에 있는 샌드위치 메뉴 아이콘을 클릭하세요.
확장된 사이드바 메뉴에는 다음 범주가 포함되어 있습니다.
- 기본: 활성 대화의 전체 대기열을 포함하는 기본 보기입니다.
- 연산자 필요: 응답을 기다리는 필터링된 대화 목록입니다.
- 내 채팅: 귀하의 교환원 계정에 특별히 할당된 대화입니다.
- 별표 표시됨: 후속 작업으로 표시된 대화입니다.
- 채팅 및 태그 드롭다운: 개별 채널 및 라벨에 대한 확장 가능한 카테고리입니다.
3. 빠른 액션 사이드바 컨트롤
검색 입력 필드 바로 아래에 있는 이 토글을 사용하면 활성 채팅 대기열을 필터링, 그룹화 및 정렬하는 방법을 제어할 수 있습니다.
- 목록 새로고침(
🔄아이콘): 새 메시지를 즉시 받으려면 활성 채팅 목록을 수동으로 다시 로드하고 업데이트하세요. - 읽지 않은 토글: 읽지 않은 메시지가 포함된 대화만 표시하도록 대기열을 필터링합니다.
- AI 운영자 토글: 자동화된 AI 에이전트가 현재 처리 중인 채팅만 표시하도록 대기열을 필터링합니다(n8n AI 챗봇 통합이 연결되어 활성화된 경우 사용 가능).
- 단일 스레드 보기 토글: 메시지 그룹화 방법을 토글합니다.
- 활성화됨: 모든 고객 기록을 하나의 연속 채팅 스레드로 그룹화합니다.
- 비활성화됨: 대화를 별도의 티켓 케이스(항소)로 분할합니다.
- 드롭다운 기준 정렬: 작성자(고객 이름) 또는 채팅 상태(우선순위 대기열)를 기준으로 채팅 대기열을 정렬합니다.