Ένα Viber chatbot απαντά στους πελάτες όπου βρίσκονται ήδη: στο messenger που ανοίγουν καθημερινά οι περισσότεροι άνθρωποι στην Ουκρανία, τη Βουλγαρία, την Ελλάδα, τη Σερβία, τις Φιλιππίνες και το Μιανμάρ. Παίρνει παραγγελίες, επιβεβαιώνει κρατήσεις, απαντά στις ίδιες δέκα ερωτήσεις χωρίς χειριστή και παραδίδει το υπόλοιπο σε άτομο. Αυτός ο οδηγός καλύπτει ολόκληρη τη διαδρομή από την ιδέα μέχρι ένα λειτουργικό bot, συμπεριλαμβανομένων των τμημάτων που συνήθως εκπλήσσουν: η εγγραφή συνεργάτη και η χρέωση βάσει συνεδριών.
Τι μπορεί να κάνει ένα Viber chatbot
- Απαντήστε σε ερωτήσεις από μενού ή με λέξεις-κλειδιά: τιμές, παράδοση, ώρες λειτουργίας, κατάσταση παραγγελίας.
- Εμφανίστε κουμπιά, καρουζέλ προϊόντων και λίστες ώστε ο πελάτης να πατάει αντί να πληκτρολογεί.
- Συλλέξτε έναν αριθμό τηλεφώνου, ένα όνομα και μια διεύθυνση και μεταβιβάστε τα στο CRM σας.
- Στείλτε ειδοποιήσεις σε άτομα που έχουν εγγραφεί: ενημερώσεις παραγγελιών, υπενθυμίσεις ραντεβού, προωθήσεις.
- Παραδώστε μια συνομιλία σε ζωντανό χειριστή με πλήρη ιστορικό όταν το bot δεν μπορεί να βοηθήσει.
- Απαντήστε σε φυσική γλώσσα από τη βάση γνώσεων σας όταν είναι συνδεδεμένος ένας AI operator.
Τι δεν μπορεί να κάνει: να στέλνει μηνύματα σε άτομα που δεν έχουν γράψει ποτέ στο bot ή δεν έχουν εγγραφεί. Για αυτό, το Viber διαθέτει Business Messages, ένα ξεχωριστό προϊόν με τιμολόγηση ανά μήνυμα.
Βήμα 1: εγγραφή του bot
Το Viber δεν επιτρέπει σε μια εταιρεία να δημιουργήσει bot από μόνη της. Ένα bot καταχωρείται μέσω επίσημου συνεργάτη Viber, ο οποίος ελέγχει την εταιρεία και τη προοριζόμενη χρήση. Η καταχώρηση είναι δωρεάν και συνήθως διαρκεί μία ή δύο εργάσιμες ημέρες· θα χρειαστείτε το όνομα της εταιρείας, ένα λογότυπο, μια σύντομη περιγραφή και τον ιστότοπο. Η SMSBAT είναι συνεργάτης Rakuten Viber, και η bot registration page περιέχει την ακριβή λίστα με ό,τι πρέπει να προετοιμάσετε.
Μόλις εγκριθεί το bot λαμβάνετε ένα token. Αυτό το token είναι αυτό που συνδέει το bot με τον builder και το inbox· κρατήστε το ιδιωτικό.
Step 2: decide what the bot has to do first
Τα περισσότερα bots αποτυγχάνουν επειδή προσπαθούν να κάνουν τα πάντα από την πρώτη μέρα. Επιλέξτε τις δύο ή τρεις ερωτήσεις που η ομάδα σας απαντά πιο συχνά και δημιουργήστε τις. Το υπόλοιπο περνάει σε άτομο μέσω του κουμπιού “operator”. Τυπικά πρώτα σενάρια:
- Retail: τιμή και διαθεσιμότητα, όροι παράδοσης, κατάσταση παραγγελίας με αριθμό.
- Services: κράτηση χρόνου, επιβεβαίωση και επαναπρογραμματισμός, η διεύθυνση.
- Delivery and logistics: πού είναι το δέμα μου, αλλαγή διεύθυνσης παράδοσης, κλήση του courier.
- Clinics: υπενθυμίσεις ραντεβού, οδηγίες προετοιμασίας, έτοιμα αποτελέσματα.
Γράψτε τα σενάρια ως σύντομες διαλόγους σε χαρτί πριν επεξεργαστείτε τον builder. Κάθε ερώτηση πελάτη, η απάντηση του bot, τα κουμπιά που προσφέρονται και που οδηγεί μια λανθασμένη απάντηση.
Step 3: build the scenarios without code
Στο no-code bot builder ένα σενάριο είναι μια αλυσίδα μπλοκ: μήνυμα, κουμπιά, ερώτηση με αποθηκευμένη απάντηση, συνθήκη, καθυστέρηση, webhook στο σύστημά σας. Σύρετε τα μπλοκ, συνδέστε τα, δοκιμάστε στην προεπισκόπηση. Σημεία που μετράνε ειδικά στο Viber:
- Keyboards είναι η κύρια πλοήγηση. Ένα πληκτρολόγιο με 4 έως 6 μεγάλα κουμπιά είναι πιο εύκολο σε τηλέφωνο από ένα κείμενο μενού.
- Carousels εμφανίζουν πολλά προϊόντα ή θέσεις ταυτόχρονα· ένα carousel με κουμπιά «Book» συχνά αντικαθιστά τρεις οθόνες κειμένου.
- Keyword triggers ξεκινούν ένα σενάριο όταν ο πελάτης πληκτρολογεί «price» ή «delivery» αντί να πατάει· προσθέστε το triggers μετά τη λειτουργία των διαδρομών κουμπιών.
- Variables αποθηκεύουν τι απάντησε ο πελάτης ώστε το bot να μην ρωτά ξανά.
Δοκιμάστε κάθε διαδρομή με το τηλέφωνο ενός συναδέλφου, όχι μόνο το δικό σας: ένα δεύτερο άτομο εντοπίζει τα αδιέξοδα.
Step 4: σύνδεση ειδοποιήσεων
Ένα bot που απαντά μόνο είναι μισή αξία. Μόλις ένας πελάτης γράψει στο bot, μπορείτε να του στείλετε μηνύματα: αποστολή παραγγελίας, υπενθύμιση την ημέρα πριν το ραντεβού, μηνιαία προσφορά. Στον builder αυτά είναι εκπομπές σε ένα τμήμα ή αυτόματα μηνύματα που ενεργοποιούνται από ένα γεγονός από το CRM σας μέσω webhook. Θυμηθείτε ότι οι χρήστες μπορούν να διαγραφούν με ένα πάτημα, γι’ αυτό κρατήστε τις ειδοποιήσεις χρήσιμες και όχι πολύ συχνές.
Step 5: μεταβίβαση συνομιλιών σε ανθρώπους
Κάθε bot χρειάζεται έξοδο προς άνθρωπο. Στο SMSBAT το κουμπί «call an operator» μεταφέρει τον διάλογο στο κοινό inbox με όλο το ιστορικό, το αναθέτει σε διαθέσιμο πράκτορα και ειδοποιεί την ομάδα. Το ίδιο inbox εξυπηρετεί WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger και το widget της ιστοσελίδας, ώστε οι πράκτορες να εργάζονται σε ένα μέρος. Αν η ομάδα είναι απασχολημένη ή εκτός σύνδεσης, ο AI operator απαντά πρώτα από τη βάση γνώσεων σας και κλιμακώνει μόνο ό,τι δεν μπορεί να λύσει.
Step 6: κατανόηση τιμολόγησης συνεδριών
Το Viber χρεώνει την κίνηση του chatbot ανά sessions: μια συνεδρία ανοίγει όταν ο πελάτης γράφει στο bot ή το bot γράφει στον πελάτη και διαρκεί 24 ώρες· τα μηνύματα μέσα στη συνεδρία δεν χρεώνονται ξεχωριστά. Οι συνεδρίες που ξεκινούν από τον πελάτη είναι συνήθως δωρεάν μέχρι ένα μηνιαίο όριο, ενώ οι συνεδρίες που ξεκινούν από το bot (ειδοποιήσεις) είναι επί πληρωμή. Οι ακριβείς κανόνες και οι τρέχουσες τιμές ανά χώρα βρίσκονται στη σελίδα Viber chat sessions και ο session counter δείχνει πόσες έχετε χρησιμοποιήσει. Στην πράξη, ένα bot υποστήριξης με μερικές χιλιάδες συνομιλίες το μήνα κοστίζει λιγότερο από έναν μερικής απασχόλησης πράκτορα.
Step 7: προώθηση του bot
Το bot δεν κάνει τίποτα μέχρι να το βρουν οι άνθρωποι. Τοποθετήστε έναν σύνδεσμο viber://pa?chatURI= στην ιστοσελίδα και στην υπογραφή email, έναν κώδικα QR στις αποδείξεις και τη συσκευασία, και χρησιμοποιήστε την παράμετρο context στις διαφημίσεις για να δείτε από πού προέρχονται οι συνομιλίες. Ο Viber link generator δημιουργεί τους συνδέσμους και τους κώδικες QR· η σελίδα bot promotion καλύπτει τις διαφημίσεις μέσα στο Viber.
Σήμα επαλήθευσης
Ένα επαληθευμένο bot εμφανίζει ένα σημάδι ελέγχου δίπλα στο όνομα, κάτι που έχει σημασία για τράπεζες, κλινικές και όποιον διαχειρίζεται πληρωμές. Η επαλήθευση είναι ξεχωριστό αίτημα μέσω του συνεργάτη, με απόδειξη ότι η εταιρεία κατέχει το εμπορικό σήμα. Η σελίδα bot verification εξηγεί τι απαιτείται.
Λίστα ελέγχου πριν την εκκίνηση
- Καταχωρημένο bot, συνδεδεμένο token, λογότυπο και περιγραφή συμπληρωμένα.
- Δύο ή τρία σενάρια δοκιμασμένα σε τουλάχιστον δύο τηλέφωνα.
- Κουμπί “Operator” σε κάθε σενάριο και ομάδα που λαμβάνει αυτούς τους διαλόγους.
- Ειδοποιήσεις περιορισμένες σε ό,τι ζήτησε ο πελάτης.
- Σύνδεσμος και κωδικός QR τοποθετημένα εκεί που οι πελάτες τους βλέπουν πραγματικά.
- Χρήση συνεδρίας ελεγχθεί μετά την πρώτη εβδομάδα.
Η δημιουργία της πρώτης λειτουργικής έκδοσης συνήθως διαρκεί λίγες ώρες μόλις το bot καταχωρηθεί. Τα σενάρια που αποφέρουν έσοδα προστίθενται τις επόμενες εβδομάδες, όταν τα εισερχόμενα δείχνουν τι ζητούν πραγματικά οι πελάτες.