צ’אטבוט Viber עונה ללקוחות במקום שבו הם כבר נמצאים: במסרון שהרבה אנשים באוקראינה, בולגריה, יוון, סרביה, הפיליפינים ומיאנמר פותחים כל יום. הוא מקבל הזמנות, מאשר הזמנות, משיב על אותם עשר שאלות ללא צורך במפעיל ומעביר את השאר לאדם. מדריך זה מכסה את כל הדרך מרעיון לבוט עובד, כולל החלקים שלרוב מפתיעים אנשים: רישום שותפים וחיוב על בסיס מושב.
מה יכול צ’אטבוט Viber
- ענה על שאלות מתפריט או לפי מילות מפתח: מחירים, משלוח, שעות פתיחה, סטטוס הזמנה.
- הצג כפתורים, קרוסלות של מוצרים ורשימות כך שהלקוח ילחץ במקום להקליד.
- אסוף מספר טלפון, שם וכתובת והעבר אותם ל‑CRM שלך.
- שלח הודעות למנויים: עדכוני הזמנות, תזכורות לפגישות, מבצעים.
- העבר שיחה למפעיל חי עם כל ההיסטוריה כאשר הבוט אינו יכול לעזור.
- השב בשפה טבעית ממאגר הידע שלך כאשר מפעיל AI מחובר.
מה שהיא לא יכולה לעשות: לשלוח הודעות לאנשים שמעולם לא כתבו לבוט או נרשמו. עבור זה, Viber יש Business Messages, מוצר נפרד עם תמחור לפי הודעה.
שלב 1: הרשם את הבוט
Viber לא מאפשר לחברה ליצור בוט בעצמה. הבוט נרשם דרך שותף רשמי של Viber, שבודק את החברה ואת השימוש המיועד. ההרשמה חינמית ובדרך כלל לוקחת יום או שני ימי עסקים; תזדקק לשם החברה, לוגו, תיאור קצר והאתר. SMSBAT הוא שותף של Rakuten Viber, ודף רישום הבוט מכיל את הרשימה המדויקת של מה שיש להכין.
לאחר שהבוט מאושר אתה מקבל טוקן. הטוקן הוא מה שמקשר את הבוט לבונה ולתיבת הדואר; שמור עליו בפרטיות.
Step 2: decide what the bot has to do first
רוב הבוטים נכשלים כי הם מנסים לעשות הכל ביום הראשון. בחר את שתי או שלוש השאלות שהצוות שלך משיב עליהן בתדירות גבוהה ובנה אותן. השאר מועבר לאדם דרך כפתור “operator”. תרחישים ראשונים טיפוסיים:
- Retail: מחיר וזמינות, תנאי משלוח, סטטוס הזמנה לפי מספר.
- Services: קביעת זמן, אישור ושינוי מועד, הכתובת.
- Delivery and logistics: איפה החבילה שלי, שינוי כתובת המשלוח, התקשרות עם השליח.
- Clinics: תזכורות לפגישות, הוראות הכנה, תוצאות מוכנות.
כתוב את התרחישים כדיאלוגים קצרים על נייר לפני שאתה נוגע בבונה. כל שאלה של לקוח, תשובת הבוט, הכפתורים המוצעים, והיכן תשובה שגויה מובילה.
Step 3: build the scenarios without code
בבונה הבוט ללא קוד תרחיש הוא שרשרת של בלוקים: הודעה, כפתורים, שאלה עם תשובה שמורה, תנאי, השהייה, webhook למערכת שלך. גרור את הבלוקים, חבר אותם, ובדוק בתצוגה המקדימה. נקודות חשובות ב‑Viber במיוחד:
- Keyboards הם הניווט הראשי. מקלדת עם 4 עד 6 כפתורים גדולים קלה יותר לשימוש בטלפון מאשר תפריט טקסט.
- Carousels מציגים כמה מוצרים או משבצות בבת אחת; קרוסלה אחת עם כפתורי “Book” מחליפה לעיתים שלוש מסכי טקסט.
- Keyword triggers מתחילים תרחיש כאשר הלקוח מקליד “price” או “delivery” במקום ללחוץ; הוסף את triggers אחרי שהנתיבים של הכפתורים פועלים.
- Variables שומרות מה הלקוח ענה כדי שהבוט לא ישאל פעמיים.
בדוק כל נתיב עם הטלפון של קולגה, לא רק שלך: אדם שני מוצא את הקצוות הממתים.
שלב 4: חיבור התראות
בוט שמגיב רק הוא חצי מהערך. ברגע שהלקוח כתב לבוט, אתה יכול לשלוח לו הודעות: הזמנה שנשלחה, תזכורת יום לפני הפגישה, קידום חודשי. בבונה אלו שידורים למקטע, או הודעות אוטומטיות שמופעלות על ידי אירוע מה-CRM שלך דרך webhook. זכור שאנשים יכולים לבטל מנוי בלחיצה אחת, ולכן שמור על ההודעות שימושיות ולא תכופות מדי.
שלב 5: העברת שיחות לאנשים
כל בוט צריך יציאה לאדם. ב‑SMSBAT כפתור “call an operator” מעביר את השיחה לתיבת הדואר המשותפת עם כל ההיסטוריה, מקצה אותה לסוכן זמין ומודיע לצוות. תיבת הדואר הזו משמשת גם ל‑WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ולווידג’ט של האתר, כך שהסוכנים עובדים במקום אחד. אם הצוות עסוק או לא מחובר, ה‑AI operator משיב תחילה ממאגר הידע שלך ומעביר רק מה שלא ניתן לפתור.
שלב 6: להבין איך מחויבים סשנים
Viber מחייבת תעבורת צ’אטבוט לפי sessions: סשן נפתח כאשר הלקוח כותב לבוט או שהבוט כותב ללקוח ונמשך 24 שעות; הודעות בתוך הסשן אינן מחויבות בנפרד. סשנים שהלקוח מתחיל הם בדרך כלל חינם עד למגבלה חודשית, וסשנים שהבוט מתחיל (התראות) הם בתשלום. הכללים המדויקים והמחירים הנוכחיים לפי מדינה נמצאים בעמוד Viber chat sessions, ו‑session counter מציג כמה השתמשת. בפועל בוט תמיכה עם כמה אלפי שיחות בחודש עולה פחות מסוכן חצי משרה.
שלב 7: לקדם את הבוט
הבוט אינו עושה דבר עד שאנשים מוצאים אותו. הצב קישור viber://pa?chatURI= באתר ובחתימת האימייל, קוד QR על קבלות ואריזות, והשתמש בפרמטר context במודעות כדי לראות מאיפה מגיעות השיחות. ה‑Viber link generator יוצר את הקישורים וקודי ה‑QR; עמוד ה‑bot promotion מסביר על מודעות בתוך Viber עצמו.
תו אימות
בוט מאומת מציג סימן ביקורת ליד השם, דבר החשוב לבנקים, מרפאות ולכל מי שמטפל בתשלומים. אימות הוא בקשה נפרדת דרך השותף, עם הוכחה שהחברה היא בעלת המותג. דף bot verification מסביר מה נדרש.
רשימת בדיקה לפני השקה
- בוט רשום, אסימון מחובר, לוגו ותיאור מלאים.
- שניים או שלושה תרחישים נבדקו לפחות על שני טלפונים.
- כפתור “Operator” בכל תרחיש וצוות שמקבל את השיחות האלה.
- התראות מוגבלות למה שהלקוח ביקש.
- קישור וקוד QR ממוקמים במקום שהלקוחות רואים אותם בפועל.
- שימוש במפגש נבדק לאחר השבוע הראשון.
בניית הגרסה הראשונה העובדת בדרך כלל לוקחת כמה שעות לאחר שהבוט נרשם. התרחישים שמייצרים רווח מתווספים במהלך השבועות הבאים, כאשר תיבת ההודעות מראה מה הלקוחות מבקשים בפועל.